Особливості роботи з запереченнями в сфері продажів

Фото - Дівчина з хлопцемЧетвертим етапом продажів є «Робота з запереченнями клієнта». Це одна з найважливіших тем, алгоритм якої допомагає на шляху до мети. Освоївши техніку, як працювати з запереченнями в продажах, можна не тільки успішно провести переговори, але і швидко укласти угоду.

Переконати співрозмовника в правоті, зацікавити його і зробити своїм однодумцем виходить не завжди. З цією метою і були розроблені прийоми роботи з запереченнями потенційних клієнтів.

Зміст

Алгоритм дій при роботі з запереченнями

  • Фото - РукостисканняСпочатку пропонуємо ознайомитися з основними етапами. Робота з запереченнями в продажах буде ефективною, якщо ви будете тримати даний алгоритм в голові завжди.
  • Поважайте опонента, давши йому висловитися. Не перебивайте його, намагаючись виправдатися або вказати на невірність суджень. Вислухавши співрозмовника до кінця, ви не тільки висловіть свою повагу, а й оволодієте всією необхідною інформацією. Надалі вона стане необхідним інструментом, за допомогою якого, буде набагато простіше переконати клієнта.
  • Накопичуємо інформацію, більш широко розпитуючи опонента, щоб зрозуміти суть заперечення. Можна ставити уточнюючі питання щодо проблеми. Актуальним в цій ситуації буде застосування техніки активного слухання.
  • Важливо знайти частина з змісту, сказаного клієнтом, з якою ви могли б погодитися. Можливо, це буде емоційний стан опонента.
  • Вислухавши заперечення клієнта, потрібно працювати з його думкою. Рекомендується погодитися і потім вибачитися.
  • Після того, як опонент висловився, можете починати відповідати. Оволодівши всією інформацією і завоювавши увагу клієнта, ви цілком можете вести ситуацію. Це відмінна можливість «переграти» сформовану картину, вставивши її в нову рамку.

Фото - Продавець і покупецьОпрацьовувати таку схему потрібно знову і знову, поки клієнт не погодиться з вами.

Робота з запереченнями практично завершена. Тепер необхідно переконати клієнта завершити угоду. Поставлена мета повинна бути конкретною. Аргументувавши її, ви зможете швидко досягти бажаного. Доводимо справу до кінця (підписуємо договір, в продажах - пробиваємо товар).

Цілком природним може бути, що в першій частині ви повністю погодитеся з клієнтом, а в другій станете переконувати його в протилежному.

Ваша головна мета - робота з запереченнями. У продажах головне - змусити клієнта погодитися саме з вашою думкою. Ну а це залежить від вас і від того, як вміло буде побудований алгоритм з урахуванням ситуації, що склалася.

Класифікація заперечень

Щоб полегшити завдання, ми наведемо різновиди заперечень. Це допоможе в ході «боротьби» з ними. В цілому, протиріччя клієнтів можна умовно розділити на 3 основні групи.

Приховані заперечення (хибні)

Фото - РукиЗустрічаються найбільш часто. Вони є найбільш «небезпечними», адже якщо робота з прихованими запереченнями в продажах не увінчається успіхом, людина придбає товар в організації конкуруючої фірми. Складність даної задачі полягає в тому, що потенційний клієнт може не задавати щодо товара питання. Або дуже «скромно» цікавитися продуктом. Менеджер змушений працювати дуже акуратно, «витягуючи» заперечення. Для цієї мети можуть стати в нагоді наступні варіанти питань:

  • «Що заважає вам визначитися?»
  • «Що змушує засумніватися в ухваленні рішення?»
  • «На Ваш вибір може вплинути, що ця продукція може робити ... (саме те, що необхідно конкретному споживачеві)»

Спрямовані на відкладення прийняття рішення

Фото - ДолонюПрацювати з відкладеними запереченнями більшою мірою грунтується на акцентуванні уваги клієнта на перевагах товару. Про яких він, можливо, не знає. Ці протиріччя споживача спрямовані на те, щоб уникнути прийняття рішення «тут і зараз». Найчастіше, споживачі з подібними протиріччями посилаються на іншу людину. Наприклад, «Спочатку мені необхідно переговорити з начальником». В аналогічних ситуаціях робота із запереченням може просуватися по схемі:

  • запропонуйте задіяти на наступному етапі переговорів третю особу;
  • при особистій зустрічі з клієнтом і контактною особою, з'ясуйте межі «зони непевності».

Надалі, використовуючи переваги продукції / угоди, виманите опонента з «зони сумнівів». Продумайте для цього декілька різних варіантів.

Цінові

Фото - НемаєЩоб робота з даними запереченнями була ефективною, варто з'ясувати, на чому грунтується протиріччя. З'ясувати це допоможуть фрази на кшталт: «Ви не могли б мені допомогти зрозуміти, з чим конкретно пов'язано заперечення?». Можливо, причиною заперечення стала ціна, яка у конкурента виявилася нижче. А може, вартість спочатку здалася клієнту завищеною. Працюючи з подібними випадками в продажах, важливо «переманити» потенційного покупця на свою сторону. Для цих цілей рекомендується використовувати прийом, який би змусив опонента погодитися з вами. Наприклад, «Ви згодні, що не варто витрачати на це 20 доларів?».

Використовується аргументи в залежності від ситуації. Цінове заперечення передбачає спочатку аналіз, який би допоміг визначити, чому ваша продукція здається йому невиправдано дорогою.

Фото - Покупець біля касиЯкщо причиною тому вартість, яку пропонує фірма-конкурент, переконайтеся, що споживач бере до порівняння рівноцінні товари. У подібних ситуаціях зберігайте перевага за собою, акцентуючи увагу клієнта на загальній вартості придбання. Може бути, ви можете запропонувати безкоштовну доставку або зробити підключення за вигідною ціною.

Коли клієнтові непосильна купівля, виходячи з його фінансового становища, доречним буде поцікавитися, на яких умовах покупець зміг би придбати продукт.

Одночасно з цим, необхідно акцентувати увагу на доцільність пропозиції. Поясніть цінність товару конкретно для даного споживача.

Заперечення клієнтів при телефонній розмові

Фото - ОператорПаралельно з винаходом і удосконаленням сучасних технологій, розвивається віртуальний бізнес. Мова йде про продажі в мережі і по телефону. Прийоми роботи з запереченнями клієнтів по телефону мають свої особливості.

При продажах по телефону робота над запереченнями повинна проводитися на заключающем етапі розмови. При цьому, працювати з першими протиріччями необхідно досить швидко і вміло, використовуючи фрази типу: «Наша пропозиція дозволить Вам ...», «У нас ви можете отримати ...».

2-3 перших заперечення не рахуються «справжніми». Якщо ефективно провести прийоми по роботі з протиріччями на даному етапі, надалі клієнт скаже справжню причину, чому на даний момент не готовий прийняти вашу пропозицію.

Варіанти відпрацювання заперечень по телефону

Фото - ОператориРобота з запереченнями клієнта з приводу завищеної вартості товарів / послуг (наприклад «Ваші послуги дорожче») може бути заснована на можливих варіантах відповідей:

  • «Вірно, наші послуги мають таку вартість. Підкажіть, а яка ціна була б для вас прийнятною? »
  • «Вартість товарів і послуг виправдана їх високою якістю, на відміну від аналогів»
  • «Порівнюючи нашу продукцію з більш дешевими аналогами, ви заплатите більше (це мінус), але отримаєте (перерахуйте клієнту плюси)»

При продажах по телефону, для роботи із запереченнями споживачів з приводу ціни, необхідно з'ясувати причину заперечення.

Якщо потенційний споживач не готовий укладати угоду з причини «завищеної ціни», знову перерахуйте всі переваги, які він отримає. Якщо ж клієнт наводить для порівняння ціну конкурента, запропонуйте йому аналогічну продукцію з меншою вартістю.

У ситуаціях, коли опонент спирається на те, що вже користується послугами іншої фірми, працювати із запереченнями можна за схемою:

  • Уточнивши, що перше враження про обслуговуючу вас компанії може виявитися помилковим, приведіть свої переваги.
  • Наведіть фактори, які ваша організація могла б значно поліпшити.
  • Використовуйте відмінний маркетинговий хід, запропонувавши клієнтові «Унікальна пропозиція».

В цілому, робота з запереченнями в продажах грунтується на вмінні вислухати клієнта. Володіючи інформацією опонента і перевагами вашої компанії, можна легко маніпулювати ситуацією, залучаючи споживача на вашу сторону.

Працювати з запереченнями стане легше, якщо опанувати техніками, описаними в даній статті.

Увага, тільки СЬОГОДНІ!
Оцініть, будь ласка статтю
Всього голосів: 708
Увага, тільки СЬОГОДНІ!